东莞市烟草专卖局（公司）打好服务“组合拳” 提高客户满意度

为了巩固 “让客户更满意，我们在行动”主题营销活动效果，今年以来，东莞市烟草专卖局（公司）进一步健全客户服务机制，探索分层分类服务模式，提高客户服务质量，提升客户获得感和满意度。

夯实基础，巩固“普惠”服务。聚焦普通终端共性问题，找准服务短板，依托20同话平台打造东莞专属6大品牌栏目，以视频课程、直播互动、文章学习等形式，将业务学习、日常订货、卷烟陈列、规范经营、政策解读、品牌培育等普惠性服务做实做细。

精准施策，升级“增值”服务。科学制定分类服务计划，实施分类动态管理，开展现代终端增值服务，为不同客户提供针对性、个性化经营指导，并开展专属销售技巧指导、社群营销、打造农特专区等特色活动，满足客户差异化需求，保持良好客我关系。

突出责任，深耕“扶智”服务。建立帮扶长效机制，成立结对帮扶小组，针对不同困难客户群体制定和实施不同服务策略，着力解决困难终端“急难愁盼”问题，有针对性的对困难客户进行店面形象改造、提高老年客户拜访频率、着力提高困难客户的帮扶力度，提振经营信心，完善帮扶机制，巩固帮扶效果。