宁夏银川市局（公司）探索数智驱动客户服务转型增效新路径

去年以来，宁夏回族自治区银川市烟草专卖局（公司）聚焦“智慧+客户服务”，积极探索数智驱动客户服务转型增效新路径，不断提升客户服务质量。

为了向零售客户提供更加优质、及时的服务，在深入开展市场调研、掌握客户真实需求的基础上，银川市局（公司）组织职能部门牵头抓总、工作专班集中攻关，依托全国统一卷烟营销管理平台创新拜访形式、服务模式、岗位职能、管理方式，着力构建多样化服务矩阵，促使客户服务从传统方式向数智化方式转变，进而推进经营理念转变、管理方式变革、服务模式更迭，形成了银川烟草数智驱动客户服务转型思路。

银川市局（公司）通过开展策略革新、整合现有资源，构建起了“1343”数智驱动客户服务转型增效工作体系，即围绕“上云用数赋智”一个关键路径，搭建“前台+中台+后台”三个服务端口，形成以“线上+线下”服务渠道、“差异化+专业化”服务供给、“任务推送+自主计划”工作机制、“团队式+个体式”资源配置为主要特征的现代化客户服务四维矩阵，实现零售客户更满意、营销团队更专业、企业管理更科学三方面运营成效。

同时，银川市局（公司）探索实践客户经理OKR工作法，聚焦客户服务、品牌培育、终端建设、市场研判、职业团队五大职责单元，梳理出16项服务内容和51个子项目，精准细分对接7类服务对象，为数智驱动客户服务转型增效提供标准支撑。

“按照‘任务推送+自主计划’的工作机制，我的服务更有针对性了，能够借助线上工具第一时间响应客户需求，线下需要填写的纸质表单显著减少，工作效率提高了，客户满意度也更高了！”客户经理吴吉贤说道。

“客户经理能够更及时地解决我们提出的各种问题，我很满意。”“润夏”加盟终端五号便利店店主张小彦说道。

同时，依托数智驱动，银川市局（公司）在探索拜访线路智能规划、差异化服务供给、服务质效过程评价的同时，积极与相关部门合作，开发了智能盘库App、AI智能客服、终端陈列研判模型等，实现数智驱动作用从客户服务向客户经营延伸，努力为客户创造更大价值，共同打造数智时代店铺经营新局面。