善把群众“心上事” 做成服务“上心事”

民生无小事，处处显初心。近年来，南昌市西湖区烟草专卖局（分公司）牢固树立把“群众‘心上事’做成‘上心事’”的宗旨，紧盯群众的“急、难、愁、盼”，以民生小事入手，用实际行动传递着“真情温暖”，充当零售客户的暖心人、知心人、贴心人，不断增强服务对象和社会群众的获得感、幸福感、安全感。

适老服务“暖人心”

“我们老年人现在订烟多亏了客户经理的帮助，不然都不知道怎么办呢！”近日，李奶奶忍不住为南昌市西湖区烟草专卖局分公司的客户经理张凯称赞道。

图为客户经理张凯（左）在帮助老年零售客户使用企业微信

年过花甲的李奶奶已经经营幸福食杂店三十多年，不断更新的订货系统和订货方式让年纪越来越大又行动不便的她逐渐跟不上了。“每次跟我说的时候都记得，转个身又忘记了，年纪大了呀！”李奶奶表示心有余而力不足，“老人家，今天我来帮您订烟，您把要订的告诉我，我帮您弄！”在徐经理的帮助下，李奶奶顺利订上了烟，“每星期订烟的时候，张经理就会特地到我店里来一趟，现在的服务可真细致呀，辛苦徐经理了！”客户经理张凯细致周到的服务，让李奶奶非常感动。

随着信息化速度加快，人口老龄化程度进一步加深。深入基层的订货指导服务，最大限度缓解了老人订货难、订货慢的压力，让孝老爱亲理念与经济社会发展相协调，让更多儿女不在身边的老年客户群体享受到“养”、“乐”兼顾的晚年。

驻点指导“知人心”

为深入开展“让客户更满意，我们在行动”主题营销活动，西湖区分公司开展驻点营销活动。深入市场调查研究，全面了解终端运行管理情况，提升终端管理水平，提高客户服务质量，帮助客户提升终端形象、提高经营能力和盈利水平。

西湖区分公司胡永亮以驻店营销为契机，通过沟通交流，收集客户关心的热点和难点问题，深入了解当前市场动态，全面分析卷烟销售趋势，转变服务意识、提高服务水平，更好地想客户之所想，急客户之所急。桃花路诚信互助小组的组长袁金龙说：“自从安装了‘云POS’系统，我对店里的经营情况更加了解了。一天卖多少货物，赚多少钱，多少毛利率，什么商品要进货补货，什么商品好卖，都一目了然。”

图为客户经理胡永亮（右）在对零售客户袁金龙（左）进行驻点指导

面对消费者不断变化的消费需求，需要制定多元化、个性化的经营指导。根据零售客户自身的店面状况和特点，开展店面形象整改提升计划。在胡永亮的建议之下，彭老板还准备对店面进行装修，“这样一来我的店面形象更好了，顾客也更愿意来了，还可以开展诚信互助小组活动，一举多得啊！”通过合理布局商品陈列、利用新物料点缀店面提升自己的店面形象，袁金龙打造出了一张自己的专属名片，成为了船山路最靓的店。

服务客户“稳人心”

规范服务是提升服务质量的基础，完善监督机制是确保服务质量的关键。西湖区分公司面向营销队伍和零售客户以专题培训、知识竞赛等方式学习了相关法律法规。此外，还成立了服务质量监督小组，定期对客户服务质量进行考核监督。

图为西湖区烟草局服务质量监督小组开展调查座谈会

不仅如此，还面向广大零售客户聘任服务质量监督员，主动邀请热心零售客户、党员零售客户、诚信互助小组组长等有代表性的零售客户担任“监督员”。定期开展的线上、线下调查可以有效跟踪服务过程。零售客户的“十分满意”就是最好的“成绩单”，通过征集“监督员”对服务工作、营销政策的意见建议，对服务质量的满意情况，持续推动营销服务质量提升。

接下来，南昌市西湖区烟草局（分公司）将继续落实市局党组的部署要求，聚焦“让客户更满意，我们在行动”的主题，深化应用新手段新技术新方法，创新服务模式，规范服务行为，苦练服务内功，完善服务体系，提升服务质量，努力答好客户服务满分答卷。