济宁市局（公司）“四维发力” 持续提升客户服务

近日，山东济宁市烟草专卖局（公司）坚持“四维发力”，持续提升客户服务质效。

深“研”，拓展服务广度。坚持以开展“新征程新气象新作为新业绩”解放思想大讨论活动为契机，组织市、县两级营销人员广泛收集零售客户对工作质量、服务态度等方面的意见建议；借助智慧济烟、云POS系统等平台，聚焦消费习惯、商圈环境等维度，精准掌握零售客户经营状况、市场消费特点和变化趋势，智能匹配客户经营指导策略，有效促进客户满意度再提升。

细“做”，提升服务温度。创新开展“5S美丽店铺”建设活动，聚焦客户盈利提升和终端功能发挥两个关键，实施全店铺5S管理，打造靓丽终端；积极发挥云POS系统店铺管理功能，以数据驱动终端运营，以数据赋能店面管理，帮助客户做好店铺整理、会员管理、库存分析、消费跟踪等工作，全面提升终端经营能力。

实“训”，延伸服务宽度。组织开展“卷烟营销法律法规”“开口营销”等活动，通过课堂培训、搭台比武等方式，实现营销人员先学精学、学懂弄通；以基层服务站为最小单元，组建客户服务团队，通过开展创意陈列扮靓终端、引导客户“开口营销”，凝聚全员“关注服务、改进服务、提升服务”新共识。

精“评”，增强服务深度。持续畅通零售客户“线上+线下”诉求反馈渠道，通过张贴二维码、发放联系卡、开通绿色专线等方式，真正实现“有诉必接、接诉必办、办必有声”；构建客户服务质效百分制评价体系，真正将考核、奖惩贯穿于精细服务之中，全面激活各层级客户服务工作动力，提升服务质量与成效。